Grensoverschrijdend gedrag: de fase vóór de agressie

De eerste drie keer vroeg ze of het niet toch iets korter kon. De vierde keer vroeg ze het niet, maar zei ze het, terwijl ze haar voet al terugtrok uit je hand. Je legt uit waarom je dat niet doet, je hoort jezelf sussen op een manier die niet bij je past, en ondertussen is de deur dicht en staat er niemand op de gang.

Er is op dat moment niets gebeurd wat je zou melden. Geen stemverheffing, geen scheldwoord, geen aanraking. Als je het die avond aan iemand vertelt, hoor je jezelf zeggen dat het eigenlijk niets was. En toch klopt er iets niet, want jij hebt je aangepast en zij niet.

Dat is het punt waar mijn hele scholing over gaat. Grensoverschrijdend gedrag begint niet bij agressie. Agressie is het eindpunt van een proces dat veel eerder begint, in de fase van claimen, controleren en wantrouwen. In die fase heb je nog invloed. Als je wacht tot het herkenbaar wordt, wacht je tot het moment waarop je die invloed grotendeels kwijt bent.

Wat er niet geteld wordt

Als je zoekt naar cijfers over jouw beroepsgroep, vind je ze niet. Bijna al het onderzoek naar agressie in de zorg gaat over werknemers in instellingen, met een werkgever die incidenten registreert. De Nederlandse prevalentiecijfers komen uit een monitor die huishoudens bevraagt, niet beroepsgroepen [1]. De cijfers van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, 330 meldingen van seksueel grensoverschrijdend gedrag in 2024, gaan over gedrag van zorgverleners richting patiënten [2]. Een zelfstandige pedicure of schoonheidsspecialist in een eigen praktijk komt in geen van beide bestanden voor. De Wereldgezondheidsorganisatie zegt over geweld tegen zorgverleners dat de werkelijke omvang onzeker is door gebrekkige registratie[3]. Als het wereldwijd al niet wordt geteld, reken dan maar uit hoe zichtbaar het is bij iemand die alleen werkt.

Wat we wel hebben, zijn beroepen die dicht bij het jouwe liggen. In de gezondheids- en welzijnszorg krijgt 8,5 procent van de werknemers te maken met ongewenste seksuele aandacht van klanten, het hoogste van alle sectoren, en het komt vooral van de mensen die je behandelt [4]. Bij fysiotherapeuten, die net als jij met hun handen op een lichaam werken, maakte 84 procent ooit seksueel grensoverschrijdend gedrag van een cliënt mee, 47 procent in het afgelopen jaar [5]. De Vlaamse werkbaarheidsmonitor scoort zorg en welzijn op elke vorm hoger dan de rest van de arbeidsmarkt en noemt vrouwen en contactberoepen als risicogroep [6]. Van de Vlaamse zelfstandige ondernemers was ongeveer één op de zes in twaalf maanden slachtoffer van grensoverschrijdend gedrag op het werk [7].

Overal waar het werk lijkt op het jouwe, zijn de cijfers het hoogst. Eén op één, dicht op de huid, soms bij mensen thuis. Jouw werk voldoet aan alle drie de voorwaarden. Dat je ontbreekt in de statistiek betekent niet dat het jou niet overkomt, maar dat niemand het voor je telt.

Machtsverhoudingen in een eigen praktijk

In de meeste zorgrelaties zit de macht bij de zorgverlener. Ik heb in het ziekenhuis de kennis, de positie en de behandelrelatie in handen, en de patiënt heeft die niet. In een eigen praktijk kantelt dat. De cliënt is je omzet, en hij kan je online maken of breken met een review die niemand later nog nakijkt.

Die omgekeerde verhouding is geen bijzaak. Grensoverschrijdend gedrag gedijt op machtsongelijkheid, en dat is een van de rode draden in de modellen erover [8]. Bij jou wijst die ongelijkheid vaak de andere kant op dan het beleid veronderstelt. Nee zeggen tegen iemand die ook je inkomen en je goede naam in handen heeft, is iets anders dan nee zeggen als er een werkgever, een protocol en een collega op de gang achter je staan.

Daar komt bij dat vrijwel alle regelgeving rond agressie uitgaat van precies die werkgever. Een norm die van bovenaf wordt gesteld, een systeem dat incidenten registreert, nazorg die geregeld is. Werk je voor jezelf, dan val je die drie rollen samen in één persoon, meestal op dezelfde dag waarop het gebeurde.

Van vraag naar wens naar eis

De verschuiving die ik in de opening beschreef, heeft een vorm. Iets begint als vraag, wordt een wens, en eindigt als eis. Onderweg verandert de samenwerking in sturing, zonder dat er één moment aanwijsbaar is waarop het misging.

In het webinar behandel ik vier patronen die vrijwel altijd vooraf gaan aan escalatie. Claimend gedrag, rustig van toon en groot van impact. Controlerende communicatie, waarin elke afweging die jij maakt wordt gelezen als tegenwerking. Wantrouwen dat op jou wordt gericht in plaats van op de klacht. En druk via klachten, reviews en gevolgen die niet worden uitgesproken maar wel bedoeld.

Het gemeenschappelijke kenmerk is dat er geen stemverheffing bij hoort. Daarom worden ze zo vaak gemist. Je merkt ze aan jezelf: aan het feit dat je uitlegt, sust, meebeweegt en na afloop nadenkt over hoe je het beter had kunnen aanpakken. Twijfel is in dat opzicht een professioneel signaal. Twijfel die naar buiten wijst, richting de situatie, is bruikbaar. Twijfel die naar binnen wijst, richting jezelf, is meestal het gevolg van wat de ander doet.

Ik heb ook een e-book geschreven met de juridische achtergronden en de wetgeving die je als zorgverlener beschermt. 

De aanleiding onder het gedrag

De vraag die het handelen bepaalt, is welke aanleiding onder het gedrag ligt. Iemand die uit frustratie of angst reageert, heeft iets anders nodig dan iemand die druk uitoefent om zijn zin te krijgen. De fout die het vaakst gemaakt wordt, is de-escaleren bij iemand die een grens nodig heeft. Je blijft dan uitleggen, de ander blijft duwen, en het gedrag wordt beloond.

Ik werk met een route in vier kleuren, gekoppeld aan het ABCD-model. Groen is verbinding. Oranje is beginnende spanning, en daar vang je op. Rood is grensoverschrijdend gedrag of agressie, en daar begrens je. Paars is dreiging of gevaar, en daar stop je en schaal je op. De kleur bepaalt de aanpak, niet je stemming van dat moment.

Begrenzen zelf gaat in drie stappen die op elkaar stapelen. Je benoemt wat je ziet gebeuren, feitelijk, zonder oordeel en gericht op de dynamiek in plaats van op de persoon. Je stelt je grens. En je verbindt er een consequentie aan die je ook uitvoert. Die derde stap is de stap die het vaakst wordt overgeslagen, en zonder die stap is de eerste een mededeling zonder gevolg.

Signaleren zonder te diagnosticeren

Er is nog een tweede rol, naast die van mogelijk doelwit. Jij ziet dezelfde voeten om de zes weken, dezelfde huid, dezelfde partner die opeens meekomt. Je ziet gedrag terug over de tijd, en dat is iets wat een arts in een eenmalig consult niet ziet. Daarmee ben je een van de weinige professionals die onveiligheid thuis kan opmerken voordat iemand er zelf over begint.

Dat betekent niet dat je iets moet vaststellen. Signaleren is niet diagnosticeren, en je hoeft geen bewijs te hebben om een route in gang te zetten. Twijfel en observatie zijn genoeg om advies te vragen. In Nederland loopt dat via de meldcode in vijf stappen, inclusief de kindcheck, en via Veilig Thuis. In België via 1712 en het Vlaams meldpunt. Wat op jou van toepassing is, hangt af van de aard van je behandeling en niet van de naam van je beroep, en dat is een onderscheid waar veel mensen overheen lezen.

Er is ook een situatie waarin je het gesprek juist niet voert: als er risico op escalatie is, als de vermoedelijke pleger meekomt, of als je de veiligheid niet kunt waarborgen. Niets doen op dat moment is geen nalatigheid, maar een keuze die je later onderbouwt.

Onderrapportage van dichtbij

Ik ben dit gaan bouwen omdat ik het van twee kanten ken. In de spreekkamer zie ik wat er blijft hangen bij mensen die het meemaakten, en in mijn eigen publieke werk krijg ik dagelijks te maken met haat en bedreigingen. Dat laatste heeft mij geleerd hoe snel je gaat denken dat het bij het werk hoort. Precies dat denken houdt de onderrapportage in stand.

De cijfers bevestigen dat. In België deed 77,6 procent van de artsen die een geweldsincident meemaakte daar geen melding van [9]. In Nederland kreeg één op de drie artsen te maken met bedreiging of intimidatie en deed daarvan zes procent aangifte, met als veelgehoorde verklaring dat agressie bij het vak hoort [10]. Uit datzelfde onderzoek: 54 procent hield er stress aan over, 46 procent voelde zich minder vrij in het werk, en een derde werd terughoudender om zich publiek uit te spreken. Als dat het beeld is bij een beroepsgroep met een meldpunt en een beroepsorganisatie, dan weet je genoeg over een beroepsgroep zonder allebei.

Daarom bestaat De Veilige Stoel niet uit één webinar, maar uit materiaal dat je op het moment zelf gebruikt: een kaartendeck met zinnen die je kunt overnemen, een toolkit met werkbladen van praktijkscan tot incidentenlogboek, en een beslistool die offline op je telefoon werkt en je in een paar vragen naar de route brengt. De toolkit sluit aan op de kwaliteitseisen van ProCert (KRP), ANBOS en de NVvP. Het webinar is geaccrediteerde nascholing en volledig sponsorvrij, zoals alles bij Huidopleiding.

Denk terug aan de laatste keer dat je na een behandeling bleef nadenken over hoe je het had aangepakt. Niet aan een incident, want die herinner je je vanzelf, maar aan die keer dat er niets gebeurde en het toch niet klopte. Kijk of je kunt benoemen wat er precies verschoof, en op welk moment.

Dat moment is waar het werk begint. Niet bij de escalatie, maar bij de vraag die geen vraag meer was.

Bronnen

Nederlandse cijfers en kaders

1. CBS en WODC. Prevalentiemonitor Huiselijk Geweld en Seksueel Grensoverschrijdend Gedrag. Bevraagt huishoudens, niet beroepsgroepen.

2. Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Meldingen seksueel grensoverschrijdend gedrag door zorgverleners, 330 meldingen in 2024. Betreft gedrag van zorgverleners richting patiënten.

4. Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (TNO en CBS). Ongewenste seksuele aandacht door klanten, werknemers gezondheids- en welzijnszorg: 8,5 procent.

10. KNMG. Onderzoek agressie en intimidatie tegen artsen, 2022. 562 respondenten, waarvan 41 procent medisch specialist.

Belgische cijfers en kaders

6. SERV. Vlaamse werkbaarheidsmonitor 2023. Werknemers zorg en welzijn versus de rest van de arbeidsmarkt.

7. SERV, 2023. Grensoverschrijdend gedrag bij zelfstandige ondernemers in Vlaanderen, ongeveer 17 procent in twaalf maanden.

9. Orde der artsen (Ordomedic). Agressie binnen de arts-patiëntrelatie. 77,6 procent van de betrokken artsen deed geen melding.

Internationaal onderzoek

3. World Health Organization. Violence against health workers.

5. Boissonnault e.a., 2017. Seksueel grensoverschrijdend gedrag door cliënten bij fysiotherapeuten.

Achtergrond en modellen

8. Rutgers en Atria. Piramide van geweld. Grensoverschrijdend gedrag als continuüm en de rol van machtsongelijkheid.

Cijfers en juridische kaders veranderen. Bij elk getal staat de bron en de groep waarover het gaat. Toets je eigen situatie altijd bij de actuele meldcode en bij je beroepsvereniging.